定制家居行业正在所谓成功和业绩的双重作用下一步步陷入沦落，呈现出一种危险的倾向——丢失了初心，丢失了本质，丢失了消费者。文章来自家具专区网。

竞争正在迅速加剧：很多行业盯紧了这个看起来兴旺且潜力巨大的市场。

行业正在重混：因为行业正受到技术、互联网、政策、消费者的宏观变化等影响，以及房地产、消费电子和互联网三大产业板块的挤压，巨头们正在两翼加紧进场、互联网正在未来截胡。这个行业从来没有像今天这样陷入迷茫彷徨。

然而，这些都是外因，真正的关键在于内因：定制家居行业正在所谓成功和业绩的双重作用下一步步陷入“沦落“，呈现出一种危险的倾向——丢失了初心，丢失了本质，丢失了消费者。

定制家居业的初心是什么？表面上是变化、是参与，中间是个性，最后是深层满足和口碑。现在的定制却是：变化正变成模块，参与正变成选择题、变成冰冷的人机互动、或者与设计师勾心斗角;个性正变成挑选图库，普遍在淘宝上选产品——最终你被流量（推荐）产品捕获;至于深层满足和口碑，当消费者被折腾一番，发现房屋里堆满了推荐的套餐、平庸的产品和麻烦的服务，干脆丧失了希望、失去了参与的热情。

定制家居原本是令一线战略专家啧啧赞叹的C2B行业，以消费者为中心重构企业组织，意味着消费者的满意度是考量的唯一指标，现在正在业绩的压力下扭曲，愣生生做成了传统的B2C模式。消费者不再是他们力求创造满意的对象，而是精心设计销售流程下的猎物，不再是创新的起源，而变成一连串的销售数字。

定制家居业的本质是什么？是服务业，背后的大数据和智能只是实现这种服务的内外技术，是运营的核心。因此，定制家居应该将核心工作放在顾客满意度上，然而，定制家居行业关注的焦点却是:获客、设计、销售、安装完成。服务只重视与企业有关的部分，真正的售后服务却不在重要议程。有一位专家朋友讲，她购买的名牌定制家居，安装之后没有接过一个电话。投诉一个问题对方开始也是冰冷地说解决不了。

定制家居业的初心是什么？

在业绩思维下，企业的内部运作变成了销售导向:想方设法开店、促销、提升客单价;在设计师的心中，美和顾客的满意度不再核心指标——他们变成了围猎消费者的主力军;几个巨头陷入漫无边际的横向扩张——增加品类，增加服务链条。这些是消费者的需求吗？或者是，但绝对不是核心需求。如果用多、快、好、省综述消费者的需求，“多”是表象，“快”是附加，“省”是相对，“好”才是本质。没有这个“好“，其他三个都是浮云。然而，在一切向钱看，一切向一线销售看的思维下，谁还会有耐心关注“个性美“的核心需求？哪个部门在负责顾客的满意度？

再说说消费者。他们原本是定制家居行业的衣食父母，是驱动其成长和持续创新的核心、原点，什么时候却成了被围捕的猎物？表现在:设计师职业的异化;一味升级求大——全屋、整装还有拎包入住;对技术的过度依赖;大部分企业营销还是渠道驱动、销售为王，说好的消费者个性和美呢，说好的满意度和口碑呢？

构成明显对比的是:家居在宜家这样一个B2C模式的“传统”企业中成为高频消费品，高喊着消费者为中心的未来模式的定制家居却将之做成低频行业。照此趋势发展下去，这个行业将失去消费者的那份偏爱，他们将为自己的贪婪付出代价。

不可思议的是，对于这个信息化能力很强的行业而言，消费者还只是销售和服务部门的名单列表，是在自媒体和社交媒体上被影响的对象，而不是企业的顾客资产，能够进行与企业之间的经常性互动。所谓的O2O是营销意义上的存在，所谓的C2B变成了技术意义而非理念和组织行为层面的现实。

定制家居业的初心是什么？

如果顾客是企业的中心，它应该在企业的心里，在组织机构的设置中，在组织运行的细节中，更在模式打造的重心中。

一位定制家居行业的资深人士对我说，定制家居打败传统家具的关键是：定制行业的企业家很多是大学出身，善于运用知识和技术。在我看来还有一条，就是它紧紧围绕消费者进行不断创新的能力。然而现在我感受到的是，技术还在发展，知识却在固化、僵化。目前定制家居行业陷入的瓶颈绝不是外部的原因，一定是基于内部选择和决策的结果。